מדובר על אחד הסקרים החשובים ביותר עבור בעלי עסקים ומדוע? כי באמצעות תוצאות הסקר, ניתן יהיה לקבל משוב אודות חווית הלקוח. כך בעל העסק יוכל לדעת איך הוא יוכל לשפר עוד יותר את חווית הלקוח ולהעצים את שביעות רצון הלקוחות. כאשר בונים את סקר שביעות רצון, צריך גם לשאול את השאלות הנכונות. היכנסו לראות דוגמה לסקר שביעות רצון.

שאלות שקשורות לשימוש במוצר:

-באיזו תדירות הלקוח משתמש במוצר או בשירות שהעסק מציע?

-האם המוצר או השירות מסייע לו בהשגת המטרות שלו?

-מהו החלק האהוב על הלקוח במוצר או השירות?

-מה הלקוח היה משפר במוצר או השירות?

שאלות שקשורות לדמוגרפיה:

-מהו הגיל של הלקוח?

-היכן הוא מתגורר?

-האם מדובר על גבר או אישה?

-מהו המצב התעסוקתי שלו?

-מהו המצב המשפחתי שלו?

כאן נציין, שהשאלות צריכות להיות מנוסחות באופן המתאים, כך שיהיו מופנות לשני המינים. מעבר לכך, חשוב שתהיה אופציה לוותר על שאלות מסוימות במידה והלקוח לא מרגיש בנוח לשתף במידע.

סולם שביעות רצון הלקוח

במידה ומעוניינים לקבל תשובות קצת יותר מדויקות על חווית הלקוח, אז מומלץ להשתמש ברף מדידה. לדוגמה, אפשר להשתמש בסולם של 1 עד 10 ולהגדיר שהמספר 1 מציין אי שביעות רצון והמספר 10 מציין שביעות רצון גבוהה מאוד. כמו כן, לא חייב להשתמש בסולם מספרי, אפשר גם להשתמש בתשובות כמו "מאוד לא מרוצה" ועד "מרוצה מאוד".

ומה לגבי שאלות פתוחות?

גם הן מופיעות בסקרי שביעות רצון והן מאפשרות למי שעונה על הסקר, לרשום את התגובה שלו. כך יש לו אפשרות להביע את הדעה שלו על המוצר או השירות באופן מלא ולא על פי בחירה של תשובה מובנית מראש. יש חיסרון כאשר יש שאלות פתוחות, כי ייקח יותר זמן לנתח אותם. כמו כן, אין ספק שהיתרון הגדול והמשמעותי הוא שהלקוח יכול לבטא את עצמו ולהיות כנה.
להלן דוגמאות לשאלות פתוחות:

-כיצד אפשר לשפר את חווית השירות?

-כיצד שירות הלקוחות יכול להשתפר?

-האם יש הערות נוספות?

איך לבחור חברה לביצוע סקרים?

כיום פועלות בארץ מספר חברות המספקות שירותי ביצוע סקרים. מומלץ לערך סקר שוק ולקרוא חוות דעת, לבדוק כמה זמן החברה פועלת, מיהם הלקוחות שלה וכמו כן מהו המחיר המבוקש על השירות. שקללו את כל הנתונים שאספתם ובהתאם לכך בחרו את החברה המתאימה שהתרשמתם ממנה והזמינו את השירות.

אין ספק שסקרים יכולים לתרום רבות לעסקים, לארגונים ולחברות. באמצעות תוצאות הסקרים ובאמצעות ניתוח נכון שיעשה על ידי אנשי מקצוע שיש להם מומחיות וניסיון בתחום, יהיה אפשר להפיק לקחים, לנתח מידע לגבי מוצר או שירות, לייעל את הפעילות העסקית, לבצע שינויים ארגוניים במידת הצורך, לקבל החלטות עסקיות מתאימות והכי חשוב להתחבר ללקוחות ולבלוט מעל המתחרים. שיהיה בהצלחה!