אחד הכללים הידועים ביחסים שלנו בתור לקוחות עם חברות שונות הוא, אם אנחנו רוצים לדעת כמה שירות של עסק מסוים הוא טוב, אנחנו צריכים לבחון אותו בשעת משבר, זו השעה שעל העסק להוכיח את איכותו. בשעה רגילה, אין לכך משמעות, אז אנחנו לא צריכים אותו ואנחנו לא מצפים ממנו לשום דבר. בשעת משבר אנחנו זקוקים לו, אז אנחנו גם מצפים שהוא יעמוד בהתחייבות שלו כלפינו.
הדוגמא הטובה ביותר לכך היא חברת ביטוח. הרבה פעמים אנחנו חותמים על פוליסת ביטוח, למשל ביטוח רכב, ביטוח חובה או מקיף, פוליסה נהדרת, כוללת את כל התנאים הכי טובים שיש, עלויות סבירות, יחס מצוין של סוכן הביטוח, הכל בסדר גמור. אך זה על הנייר. כי ברגע שקורה לנו משהו ואנחנו רוצים להפעיל את הפוליסה, אנחנו מגלים שזה בדיוק להיפך. המצב הוא לא כזה טוב כמו שחשבנו, הסוכן נעלם, החברה מתנערת מכל החובות שלה. במילים אחרות, אנחנו בבעיה.
במקרה של ביטוח רכב, הרי שזה יכול להיות בעת מימוש ביטוח חובה כלפי נהג אחר, ביטוח מקיף כלפי כל בעיה שצצה ברכב, או ביטוח צד ג' כלפי גורם אחר שמעורב בתאונה. מדובר על שלושת הביטוחים שכל בעל רכב צריך לעשות. באופן טבעי, כשאנחנו חותמים על פוליסות ביטוח כאלה, אנחנו עושים זאת מתוך מחשבה שביום בו נצטרך להפעיל את אחת מהפוליסות, לא יהיו שום בעיות והחברה תעמוד מאחורינו.
כיצד אנחנו יודעים שבחרנו בחברה הנכונה
לפני שנגיע בכלל לנושא השירות, יש את עניין הפוליסה עצמה. אנחנו צריכים לוודא שמדובר בפוליסת ביטוח רכב שמותאמת לצרכים שלנו, בין אם מבחינת גיל, ותק וניסיון על הכביש, מצב כלכלי וצרכי הרכב. כל חברה מציעה לכל בעל רכב את הפוליסה שמתאימה לו, אך עליו לבחון שזה אכן כך.
לאחר מכן עלינו לבחון את כל הנושא של השירות שהחברה מציעה לנו. לשם כך אנחנו צריכים לדעת האם יש גורם מסוים שעובד איתנו באופן ישיר, מה טיבו ומה יכולותיו. אנחנו יכולים לבחון זאת בהתאם ליכולת שלו לענות על השאלות שלנו, לענות לצרכים שלנו ועוד.
חשוב גם שנבחן את כל העניין מול לקוחות אחרים. אנחנו יכולים להיעזר בחברים ובני משפחה על מנת לדעת איפה כדי לעשות פוליסת ביטוח, אך במידה וזה לא מסתדר לנו, אנחנו יכולים להשתמש באינטרנט לשם כך. אנחנו יכולים לבחון מדדים שונים שיכולים לספק לנו מידע על איכות השירות.
כשאנחנו מדברים על איכות השירות, בין היתר אנחנו מכוונים לכל הנושא של מהירות, זמינות, נגישות, עמידה בהסכמים, כמה מהר אנחנו מקבלים את מה שמגיע לנו, ועד כמה הלקוחות מרוצים מהשירות של החברה ומימוש הפוליסה שהם חתמו דרכה.
